Sermed Clinic аптасына 25–35 әкімшілік сағатты қалай босатты
Sermed Clinic тіркеу бөлімінің командасы шамамен 2,5 FTE ресурсымен аптасына 80–100 өтінішке қызмет көрсетті. Aigenrix компаниясы жұмыс процесін қайта құрды, енді алғашқы байланыс пен жазылудың болжауға болатын бөлігін ЖИ атқарады — бұл, бағалау бойынша, осы ресурстың 28%-ын босатты. Қаржылық баламасы ретінде модельдегенде бұл ресурстың құны жылына шамамен 19 300 € құрайды, ал бірінші жылғы ресурс құны бойынша бағаланған ROI — 176%. Бұл үнемделген ақша қаражаты емес.
Міндет
Sermed Clinic — Барселонадағы бес маманы бар жалпы және эстетикалық медицина клиникасы. Аптасына орта есеппен 80–100 қабылдауға жазылу өтініші WhatsApp, Instagram, веб-чат және тікелей қоңыраулар арқылы түсетін. Тіркеу бөлімінде шамамен 2,5 толық штаттық бірлік байланысты, пациенттерді алдын ала іріктеуді, кесте құруды, растауларды және кейінгі байланысты қамтыды — бұл клиника ешқашан бір санмен есептеп көрмеген нақты шығын еді.
Бұл жұмыстың едәуір бөлігі болжауға болатын, қайталанатын әкімшілік міндеттерден тұрды. Сонымен қатар кешке, түнде немесе демалыс күндері түскен өтініштер қызметкерлер босағанша жауапсыз қалуы мүмкін еді. Негізгі шектеу құрылымдық сипатта болды: өтініштер көлемі өскен сайын әкімшілік жүктеме де бірге өсті, ал жауап беру жылдамдығы кезекшілікте кімнің тұрғанына тәуелді болып қала берді.
Біз не анықтадық
Алғашқы байланыстағы қайталанатын жұмыс
Тіркеу бөлімінің қызметкерлері стандартты сұрақтарды, пациенттерді алғашқы іріктеуді және қабылдауға жазылудың әдеттегі сұраныстарын қолмен өңдеді. Адам ресурсы клиникалық та, іскерлік те пайымды қажет етпейтін болжауға болатын әкімшілік жұмысқа жұмсалды.
Қолжетімділіктегі олқылық
Кіріс өтініштер тек тіркеу бөлімінің қызметкерлері жұмыста болғанда ғана бірден өңделетін. Пациенттердің белсенді сұранысы жұмыс уақытынан тыс — кешке, түнде және демалыс күндері — үнемі күтіп қалатын.
Қолмен жүргізілетін жазылу процесі
Іріктеу, кесте құру, растау, еске салу және бас тартуларды өңдеудің бір бөлігі — бәрі қолмен қайта-қайта араласуды қажет етті. Әкімшілік жүктеме өтініштер көлеміне тікелей дерлік пропорционал өсті.
Мәселе тағы бір бағдарламалық құралдың жоқтығында емес еді. Негізгі жұмыс процесінің өзін өзгерту қажет болды.
Біз не жасадық
Aigenrix компаниясы өтініштерді қабылдау және жазылу процесін қайта құрды: пайымды қажет етпейтін кезеңдерді ЖИ атқарады, ал ерекше және стандарттан тыс жағдайлардың бәрі қызметкерлердің бақылауында қалады. Енді ЖИ-агент барлық арна бойынша алғашқы байланысқа жауап береді — жиі қойылатын сұрақтарға жауап береді, пациенттерді клиника белгілеген өлшемшарттар бойынша іріктейді және стандартты жағдайларды тікелей күнтізбеге жазады.
Растаулар, еске салулар және құрылымдалған пациент жазбалары автоматты түрде жасалады, ал келмей қалуға қарсы қабат — тәуекелі бар уақыттарға алдын ала төлем, келуді автоматты растау, күнтізбені белсенді бақылау — қабылдауға келмей қалу жағдайларын уақтылы ұстап қалады және олардың жүктеме деңгейін білдірмей төмендетуіне жол бермейді. Күрделі жағдайлар мен әрбір клиникалық шешім дәрігерлерде қалады; агент болжам жасамайды, мәселені адамға береді.
Өтініш → Тіркеушіні күту → Қолмен жауап беру → Қолмен іріктеу → Кестені келісу → Жазылу → Растау → Кейінгі байланыс
Өтініш → ЖИ-дің бірден жауап беруі → Жиі қойылатын сұрақтарды автоматты өңдеу → Құрылымдалған іріктеу → Стандартты жағдайларда автоматты жазылу → Растаулар мен еске салулар → Қажет болса, адамға беру
Нәтижелер
- →Алғашқы жауап енді 2 минуттан аз уақытта, тәулік бойы 24/7 беріледі — алғашқы цифрлық байланыс үшін клиника тіркеу бөлімінің жұмыс уақытына тәуелді болмай қалды.
- →Кіріс өтініштердің шамамен 80%-ын алғашқы байланыс кезінде толығымен ЖИ өңдейді, сондықтан қызметкерлердің назары ерекше жағдайларға, күрделі ахуалдарға және құндылығы жоғары өзара әрекеттерге шоғырланады.
- →Байқалған босатылған ресурс аптасына шамамен 25–35 сағат аралығында; осы беттегі көрсеткіштер үшін алынған базалық сценарий — аптасына 28 сағат.
- →Аптасына 28 сағат тіркеу бөлімі ресурсының шамамен 0,7 FTE-іне тең — бұл бастапқы 2,5 FTE тіркеу функциясының шамамен 28%-ы.
- →Уақыттардың жүктемесін қорғау үшін алдын ала төлем процестері мен келуді автоматты растау енгізілді; олардың әсері мұнда бөлек есептелмеген.
Экономикалық әсер
~19,3 мың € сомасы — босатылған ресурстың жалпы жалақы баламасы бойынша жылдық құны; бұл автоматты түрде нақты алынған ақша үнемі, жалақы қорының қысқаруы немесе пайда емес.
Бұл құн клиника босатылған ресурсты қосымша жұмысқа алудан бас тарту, көбірек пациентке қызмет көрсету, жылдамырақ жауап беру, күнтізбе жүктемесін арттыру немесе қызметкерлерді құндылығы жоғары жұмысқа ауыстыру үшін пайдаланғанда ғана іс жүзінде алынады.
Бизнестегі өзгеріс
Өтініштер көбейеді → Қол жұмысы көбейеді → Әкімшілік жүктеме артады → Штатты көбейту қысымы күшейеді
Өтініштер көбейеді → Болжауға болатын операцияларды ЖИ атқарады → Ерекше жағдайларды адамдар шешеді → Қазіргі команда қосымша ресурс алады
Басты нәтиже ЖИ енгізу емес еді. Ол тіркеу процесінің экономикасындағы өзгеріс болды.
Басты тұжырым
Sermed Clinic-ке ЖИ жай ЖИ үшін керек болған жоқ. Адам ресурсының едәуір бөлігі адамның пайымын қажет етпейтін жұмысқа жұмсалып жатты. Aigenrix компаниясы операциялық жоғалтуларды анықтады, жұмыс процесін қайта құрды, ЖИ-ді экономикалық тұрғыдан негізделген жерге енгізді және операциялық нәтижені өлшеді: тіркеу бөлімі ресурсының шамамен 28%-ы босады (байқалған ауқым — аптасына 25–35 сағат). Оның қаржылық баламасы өлшенген емес, модельденген: ресурс құны жылына шамамен 19 300 €, бірінші жылғы ресурс құны бойынша бағаланған ROI — 176%, бағаланған өтелу мерзімі — шамамен 4,3 ай. Бұл клиника босатылған ресурсты қаншалықты пайдаланса, тек сол шамада ғана ақша қаражатына немесе пайдаға айналады.
Адамда не қалды
- →Құндылығы жоғары консультациялар алғашқы байланыстан кейінгі байланысқа дейін толығымен дәрігердің басшылығымен жүргізілді.
- →Емдеу туралы түпкілікті шешімдер қолмен қабылданады — ЖИ клиникалық пайымға ешқашан араласпайды.
- →Пациенттердің күрделі жағдайлары бұрынғыдай қызметкерлерге беріліп, адам өңдеуінде қалды.
Ашық айтылған шектеулер
Енгізу бірден жүрмеген тұстар.
- →Алғашқы апталарда ЖИ дербестігі артқанға дейін оның жауаптарын белсенді түрде қолмен қадағалау қажет болды.
- →Сөйлеу үнін баптау — клиниканың сөйлеу мәнеріне және испан тіліндегі медициналық тұжырымдарға сәйкестендіру — шамамен 2–3 аптаға созылды.
- →Пациенттердің шекаралық жағдайлары әлі де қызметкерлердің араласуын қажет етеді; агент болжам жасамайды, мәселені адамға береді.
- →Кейбір диалог сценарийлері табиғи естілуі үшін алғашқы ай бойы бірнеше рет жетілдіруді қажет етті.
Келесі кезең
Нақты алынған құнды өлшеу: босатылған ресурс өзгеріске дейінгі базалық деңгеймен салыстырғанда жұмысқа алудан бас тартуға, қабылдаулардың көбеюіне немесе түсімге айналды ма. Бұл өлшенгенге дейін осы беттегі € сомалары ресурстың модельденген құны болып қала береді.
Осы кейс көрсететін мәселелер
Негізі
Байланысты қызметтер
Сіздің бизнесіңізде ұқсас мәселенің бар-жоғын тексергіңіз келе ме?
Сіздің бизнесіңізде ұқсас экономикалық жағдайдың бар-жоғын бағалаймыз — ал егер жоқ болса, оны ашық айтамыз.
30 минут, тегін және ешқандай міндеттемесіз. Біз жағдайыңызды қарап шығып, ақылы келесі қадамның мәні бар-жоғын бірге шешеміз.