Sermed Clinic — 28% de la capacitat de recepció alliberada mitjançant IA i redisseny de processos
L'equip de recepció de Sermed Clinic sostenia aproximadament 2,5 FTE de capacitat davant 80–100 consultes setmanals. Aigenrix va redissenyar el flux de treball perquè la IA gestioni ara la part previsible del primer contacte i les reserves — alliberant un 28% estimat d'aquesta capacitat, amb un valor d'uns 19.300 € anuals, per a un retorn estimat del 176% en el primer any.
El repte
Sermed Clinic és una clínica de medicina general i estètica amb cinc especialistes a Barcelona. La demanda entrant feia una mitjana de 80–100 consultes de cita per setmana, arribant per WhatsApp, Instagram, el xat del web i trucades directes. Aproximadament 2,5 equivalents a temps complet a recepció cobrien la comunicació, la qualificació de pacients, l'agenda, les confirmacions i el seguiment — un cost real que la clínica mai havia quantificat en una sola xifra.
Una part significativa d'aquesta feina consistia en tasques administratives previsibles i repetitives. Alhora, les consultes que arribaven a la tarda, de nit o el cap de setmana podien quedar sense resposta fins que el personal estigués disponible. La restricció de fons era estructural: a mesura que creixia el volum de consultes, hi creixia la càrrega administrativa, mentre la velocitat de resposta seguia depenent de qui fos de torn.
Què vam trobar
Feina repetitiva de primer contacte
El personal de recepció gestionava manualment preguntes estàndard, la qualificació inicial de pacients i sol·licituds de cita rutinàries. S'utilitzava capacitat humana en feina administrativa previsible que no requeria criteri clínic ni de negoci.
Una bretxa de disponibilitat
La demanda entrant només es podia processar de seguida quan el personal de recepció era de torn. La demanda de pacients ja qualificada quedava habitualment esperant fora de l'horari laboral habitual — tardes, nits i caps de setmana.
Un flux de reserves manual
La qualificació, l'agenda, les confirmacions, els recordatoris i part de la gestió de cancel·lacions requerien intervenció manual repetida. La càrrega administrativa escalava gairebé directament amb el volum de consultes.
El problema no era l'absència d'una altra eina de software. Era el propi flux de treball subjacent el que calia canviar.
Què vam construir
Aigenrix va redissenyar el flux d'admissió i reserves perquè la IA gestioni les etapes que no requereixen criteri, mentre l'equip manté el control sobre les excepcions i tot allò no estàndard. Un agent d'IA gestiona ara el primer contacte a tots els canals: respon preguntes freqüents, qualifica els pacients segons els criteris de la clínica i reserva els casos estàndard directament al calendari.
Les confirmacions, els recordatoris i les notes de pacient estructurades es generen automàticament, i una capa de gestió d'inassistències —prepagament en franges de risc, confirmació automàtica d'assistència, control proactiu del calendari— detecta les cites perdudes i les recupera en lloc de deixar que redueixin l'ocupació de manera silenciosa. Els casos complexos i totes les decisions clíniques segueixen en mans dels doctors; l'agent escala en lloc d'endevinar.
Consulta → Espera de la recepcionista → Resposta manual → Qualificació manual → Coordinació de l'agenda → Reserva → Confirmació → Seguiment
Consulta → Resposta immediata de la IA → Gestió automàtica de preguntes freqüents → Qualificació estructurada → Reserva automàtica de casos estàndard → Confirmacions i recordatoris → Escalat a personal quan cal
Resultats
- →La primera resposta ara triga menys de 2 minuts, 24/7 — la clínica ja no depèn de l'horari de recepció per al primer contacte digital.
- →Aproximadament el 80% de les consultes entrants es gestionen completament mitjançant IA en el primer contacte, concentrant l'atenció del personal en excepcions, situacions complexes i interaccions de més valor.
- →L'alliberament de capacitat observat va d'aproximadament 25 a 35 hores setmanals; el cas base utilitzat per a les xifres d'aquesta pàgina és de 28 hores setmanals.
- →28 hores setmanals equivalen a aproximadament 0,7 FTE de capacitat de recepció — al voltant d'un 28% de la funció de recepció original de 2,5 FTE.
- →Millor ocupació de franges gràcies als fluxos de prepagament i la confirmació automàtica d'assistència.
Impacte econòmic
La xifra d'~19.300 € és el valor anualitzat equivalent al salari brut de la capacitat alliberada — no un estalvi de caixa realitzat automàticament, ni una reducció de nòmina ni un benefici.
Aquest valor es materialitza quan la clínica utilitza la capacitat alliberada per evitar noves contractacions, atendre més pacients, respondre més ràpid, millorar l'ocupació de l'agenda o reassignar personal a feina de més valor.
Transformació del negoci
Més consultes → Més feina manual → Més càrrega administrativa → Més pressió de contractació
Més consultes → La IA gestiona operacions previsibles → Les persones gestionen les excepcions → L'equip actual guanya capacitat addicional
El resultat principal no va ser la introducció de la IA. Va ser un canvi en l'economia del procés de recepció.
Idea clau
Sermed Clinic no necessitava IA pel fet de tenir IA. Una part significativa de la capacitat humana es consumia en feina que no requeria criteri humà. Aigenrix va identificar la fuga operativa, va redissenyar el flux de treball, va introduir IA on estava econòmicament justificada i va mesurar el resultat: aproximadament un 28% de la capacitat de recepció alliberada, amb un valor estimat de 19.300 € anuals en capacitat alliberada, per a un retorn estimat del 176% en el primer any i una recuperació de la inversió d'uns 4,3 mesos.
Què va seguir sent humà
- →Les consultes d'alt valor van seguir sent dirigides íntegrament pel doctor, des del primer contacte fins al seguiment.
- →Les decisions finals de tractament van seguir sent manuals: la IA mai no toca el criteri clínic.
- →Els escenaris complexos de pacients van seguir derivant-se al personal per a la seva gestió humana.
Compensacions honestes
On la implantació no va ser instantània.
- →Les primeres setmanes van requerir supervisió manual activa de les respostes de la IA abans d'augmentar-ne l'autonomia.
- →La calibració del to —ajustar-lo a la veu de la clínica i al llenguatge mèdic en espanyol— va portar unes 2–3 setmanes.
- →Els escenaris de pacient poc habituals encara requereixen intervenció del personal; l'agent escala en lloc d'endevinar.
- →Alguns fluxos de conversa van necessitar una optimització iterativa durant el primer mes abans de llegir-se amb naturalitat.
Construït sobre
Vols trobar la fuga equivalent al teu negoci?
30 minuts. Avaluarem la teva situació i et direm amb honestedat si et podem ajudar.